（IC photo/图）
儿子用一款英文教学App在线学习英语已一年多了。“618”年中大促期间，这款App也推出回馈老会员活动，我不假思索地又买了两个阶段学习内容。
可就在当天，孩子学习时发现视频下载到40%后无法继续加载。为此，我和老公捣鼓了半天，却始终没有起色。无奈的我只得联系了售后客服，谁知这款App仅有AI客服，我同屏幕里的机器人沟通了半天，简直是“鸡同鸭讲”，依旧未果。幸好，我们最终在“常见问题”里发现了故障的原因，圆满地解决了小小的状况。
这次事件过后，机器人客服的服务成效在我心底大打折扣。这两天，我在某电商平台上购物，遇到退换货问题，需要咨询售后客服时，我果断地选择了人工客服。事实证明，人工客服果然更加给力，在客服的多方协调下，我的问题迎刃而解。
伴随着网络信息技术、人工智能、电子商务及移动支付平台的迅猛发展，线上零售、电子金融、线下政务服务等行业正在逐步适应并大力推广AI客服，也就是机器人客服。
AI客服作为信息时代的产物，相较于人工客服，拥有得天独厚的优势。客服机器人能够模拟真人语音，并能快捷筛选、分类管理客户需求，及时应答相关问题。当然，越来越多的企事业单位选择机器人客服的重要原因就是， 机器人24小时不间断服务，极大减轻了人工客服的工作压力及企事业单位的运营成本。
然而，在实际生活中，AI客服之于广大消费者或服务对象而言，用户体验并非很好，有时甚至可以说是非常糟糕。
一方面，机器人虽然智能，但主要还是依靠事先编制好的计算机程序运作，在与人类“点对点”沟通时，往往不如人工客服那么善解人意，出现词不达意的情况，就像我同AI客服的交流体验一样。
另一方面，一些企事业单位为压缩人力成本，已将绝大多数人工客服“解放”出来，全部换上机器人。如此一来，一旦遇到紧急状况或突发情况，当用户想要寻求人工客服帮助时，往往是“百呼而无一应”，这样很容易给用户造成损失。譬如，当用户遭遇电信诈骗时，有关金融机构不光不能够及时止损，甚至在事后，用户向金融机构寻求客服帮助时，得到的回复往往是“人工坐席正忙”。
正是基于以上一些原因，今年两会期间，全国人大代表鲁曼提出“机器人客服不是服务升级而是降级”的观点。以我看来，使用并推广AI客服是人工智能时代的必然趋势，但要想真正普及机器人客服，还需解决一系列问题，仍需从长计议。
毫无疑问的是，首先要克服人机交流障碍。机器人客服必须听得懂、会区分、能解决用户的实际需求。这就要求使用机器人的企事业单位充分考量客户的各方面需求，及时更新并维护相关使用程序，实现机器人客服同用户的无障碍沟通。
与此同时，推广、普及AI客服并非意味着人工客服的全面“退场”。企事业单位在引进机器人时，还必须结合用户需求、AI客服实际服务水平等现实性因素，科学合理配置人工及机器人客服比例，以实现人工与机器人的无缝对接。特别是涉及用户资金、财产和账户安全问题时，必须启动24小时全天候人工客服。只有这样，才能有效防止用户陷入售后服务难、维权难的困境。
当然，要想倒逼AI客服真正实现服务升级，还需发挥工信部、消保委等部门的监管作用。一旦发现有关服务平台无视消费者或者服务对象的合法权益时，必须依法依规对其予以问责并加以处罚。
（作者为浙江衢州公务员）
（南方周末App“hi，南周”栏目期待您的来稿。投稿邮箱：nfzmreaders@163.com）
天使球
